CUESTIONA TU ORGANIZACIÓN
Aprende por qué no ganas dinero

Nota al lector

     Este artículo está dedicado a mis amigos empresarios y dueños de clínicas, incluso para aquellos con los que tenemos incidencias negativas, recuerden que los tengo en cuenta y siempre los voy a querer ayudar, simplemente porque me gusta ayudar. Si te sientes identificado con un ejemplo, probablemente sí es contigo, y considera que tus complicaciones son una realidad para otro que también está en el mismo negocio, en la que ambos pueden aprender a solucionar con la revisión de sus experiencias y mi intención es llevarlos a ese análisis.

Introducción

    A lo largo del trabajo científico sobre los fenómenos sociales y económicos se ha ido definiendo dentro de las ciencias sociales y humanas un modo de estudio interdisciplinario ante el que se plantea como primera cuestión la de si en tal configuración del saber será o no posible llegar a una visión coherente del campo de problemas examinado. Esto es el planteamiento epistemológico que he utilizado para el estudio organizacional de clínicas, al nivel de observación de tercer grado (considerando que la misma observación teórica es una observación de segundo grado, realizada sobre saberes directos sobre un campo objetal) la misma constitución de una ciencia multidisciplinaria sobre este campo de observación centrado alrededor de los constructos mentales conducta y organización.

     Hay teoría, pero poca, la mayor parte está dirigida a grandes hospitales y lo que dicen estos libros no aplica para clínicas, lo cual explicaré más adelante. Por eso, he realizado sobre múltiples clínicas, sean mis clientes o no, investigación con observación a tercer grado. Y he esperado meses, como los de pandemia que llevamos, para realizar este artículo sobre cálculos fríos y especulaciones que se tenían a inicios de cierre y a la reapertura de negocios, obteniendo las ideas y opiniones que usted verá a continuación. 

Las Clínicas como organizaciones

     La teoría puede usar términos como clínicas, centros de salud, centros médicos, negocios de salud, empresas, etc. Yo prefiero utilizar un nivel más completo de consideración sobre los procesos de los negocios, indicado por la ISO, que es organización. Al final, por más que pequeño que sea el negocio, se enfrenta al mismo paradigma individual contra sistémico en la búsqueda de objetivos.

     Incluso cuando eres el médico, que monta su propio negocio de medicina privada, ya sea con un consultorio individual o una clínica, dentro de su complejidad, el médico tiene sus propios objetivos de vida, que en teoría deberían estar alineados con los objetivos del negocio. De allí que debe organizarse para ponerse a disposición de su propio negocio y este negocio debe tener sus propias metas y objetivos que a largo plazo conllevan a satisfacer los deseos del médico que en este caso sería el dueño único del negocio.  

     De modo que los conceptos de individualismo no entran en este tipo de organizaciones aunque se trate de un médico individual con su propio negocio.

     Recomiendo que nos pasemos al término organización, porque aún incluyendo el caso anterior (que parece individual), nuestras "clínicas" son organizaciones con sistemas complejos y sociales, de los cuales debemos comprender la conducta de todas las partes desde la conducta de un todo.

Comprendiendo el Mundo donde está tu organización

¿Quiénes son tu mundo?

Hay muchos stakeholders en juego, por ahora solo trataremos dos:

  • El paciente

     Más especial que nunca, todo le urge, hasta lo que no es importante. Está dispuesto pagar tu precio aunque le duela, así que debes saber venderle y preocuparte por eso. Recuerda que las decisiones son emocionales, no racionales. Y la racionalidad del individuo que no es del sector salud es endeble por que hay una cantidad de baches científicos en su conocimiento el cual rellena con la confianza en que se le brinde información. Confianza que podemos utilizar a nuestro favor por la cultura instaurada sobre el personal de salud, como una autoridad de conocimiento científico.

     También considera que en la escasa racionalidad del paciente sobre temas de salud, entra también la idiosincrasia de nuestra cultura Panameña, nos gusta poner la confianza en el boca en boca, de la vecina, las redes sociales, google y también en tu personal no médico.

     Lo he visto muchas veces en la recepción de nuestras organizaciones:

El pacienteLa Secretaria de recepción
¿Tienen exámenes para COVID?Sí.

¿Cuánto cuesta?

Bueno... tenemos de 95...60...45...

¿Cuál es la mejor?

Bueno... Eso depende de para qué la necesite.

¿Para qué sirve cada una?


¿Cuál me recomienda?

(Aquí ella empieza a explicar la de antígeno y anticuerpo y a qué molécula se une de forma memorizada, que aunque ella quizá lo entienda, el paciente NO. Y terminamos en la siguiente pregunta).

     Lo importante, es que consideres darle verdadera atención a las siguientes características de sus necesidades y percepciones de pacientes:

  1. Yo soy el mas importante aquí (sobre todo en el caso femenino y madres).

  2. No estoy dispuesto a esperar y si lo hiciera, sería solo por el médico especialista (porque él lo eligió, fue su deseo, a los seres humanos nos gusta la satisfacción de elegir).

  3. Estoy dispuesto a usar la tarjeta de crédito, pero de todos modos pregunto el precio cuando se te trata de mí. Cuando es mi familia es una falta de respeto que me anuncien el precio, como si no fuera a pagar.

  4. No conozco el valor del tiempo, así que, estoy dispuesto a ir a la competencia y estar otra vez en lista de espera sino me atienden rápido.

  5. Mitad y mitad, algunos desconfían y otros confían de la información que se les comunique sobre procesos, tratamientos, manejos médicos, etc. (todo depende de cómo les des información, no de qué información se trate. Al final no se trata de que la entienda, se trata de cómo se siente al recibir la información).

  • El Médico

¿Alguna vez has dedicado tiempo a analizar el perfil psicológico de estos personajes? Cuando eres un médico que contratas otros médicos o un gerente o dueño de negocio servicios de salud, con más razón presta atención a las siguientes características o percepciones sobre ellos:

  1. Son Egocéntricos (nadie puede saber más que ellos y es posible que analicen toda acción que le indique un superior con la intención de mejorarlo. El problema es que muchas veces puede ser para beneficio del estilo de vida de ellos y no de la organización, ten cuidado).

  2. Su forma de analizar es teóricamente individualista, por tanto no los culpes por no estudiar o conocer el todo organizacional. Así les han enseñado por años a pensar y difícilmente van a cambiar.

  3. Su vida económica tiene una ideación de niveles. En el sector público el salario va por escalas, su formación universitaria está en el sector público, de modo que juzgan la economía dentro de esos estándares. Hay que conocerlos y te hablaré de ello más adelante.

  4. No entienden de economía basada en resultados, ya que su carrera profesional les ha enseñado en que el reconocimiento se basa en los títulos obtenidos. Entre más tengan se sienten merecedores de mayor remuneración e importancia, en línea con Weber, la burocracia perfecta característica del sector público les ha forjado su mentalidad de forma seria.

  5. Los jóvenes son como pulpos, al ser adiestrados a permanecer hasta 48 horas sin dormir y trabajar, cuando inician pueden trabajar en diferentes lugares sin problema y son de los pocos profesionales que tienen esta ventaja en el reino asalariado como estrategia de diversificación de ingresos y construcción de riqueza. Por tanto no están interesados en la seguridad económica y les atrae el trabajo por servicio profesional excepto cuando son femeninas que buscan estar embarazadas para aplicar temas de licencia por maternidad.

  6. Los más maduros son más sedentarios y entregados a ubicarse en una sola organización, y por tanto, entregados a lucrar allí. Aún cuando trabajen en el sector público.

  7. Solo los especialistas emprenden organizaciones por su cuenta. Mito o no, es una percepción tan fuerte por los no especialistas se esfuerzan por llegar a serlo y cuando lo son, siguen buscando títulos por sentimientos de inferioridad ante sus colegas (esto pasa porque no conocen el secreto de generar riqueza más allá de su trabajo profesional, si tú eres empresario o gerente, estás leyendo esto y sé que sí lo conoces). Crean gremios para sentir selectividad y hasta se atacan mutuamente.

  8. Suelen buscar trabajar en la privada cerca de sus otros trabajos del sector público, ya que su interés siempre será individualista.

     ¿Y qué hacemos con todo esto? Pues sacarle provecho, la idea es que empieces a analizar estos principios y empieces a crear estrategias para alinearlos a los objetivos de la organización desde el conocimiento de las necesidades de estas partes interesadas que son claves en tus procesos de valor.

No te permitas andar a lo maldita sea

     Cuidado y exactamente así andas, pues una vez que empiezas a hacer dinero, te enfocas exactamente en eso, lo cual es correcto pero no es toda la verdad y hay mucho más. La falta de este conocimiento es aquello que te limita a estar bien, en vez de continuamente mejor.

     ¿Cuánto dinero y tiempo has invertido en gestión de la calidad?

     Aquí quiero explicarte la aplicación real de diferentes técnicas de gestión con normas ISO, LEAN, PMI y otras que he combinado para que no tengas que irte a ellas, para eso me tienes a mí.

     Tú solo deja de andar a lo maldita sea y empieza a comprender a tus stakeholders y aplicar estrategias de acción sobre ellos con el fin de producir más lealtad. No son palabras bonitas y abstractas mi amigo, la meta es solo una:

Ganar más dinero

     Si tu sistema de gestión de la calidad, de procesos o como quieras llamarlo no te genera dinero mejor no lo uses.

     Los resultados de esta meta pueden ser, entre otros:

  1. Ganar lealtad de pacientes.

  2. Ganar confianza del mercado.

  3. Obtener una certificación de calidad y eficiencia por un ente externo.

Estrategias para crear lealtad

     Ahora que comprendes un poco más tus pacientes y colaboradores médicos, y hemos visto los beneficios de dedicarle análisis a esto, veremos algunas de las acciones claras que tienes que aplicar para ganar más dinero.

     Uniendo conceptos, en tu papel de gerente en la Clínica como organización compleja, debes establecer procesos e invertir tiempo en implementarlos, solo en los de la cadena de valor:


     Enfócate en estos porque son los que generan dinero, los demás son de soporte a estos, y si les dedicas mucho esfuerzo no te quejes si el desgaste no genera resultados en la rentabilidad.

Al grano:

Close

Lo que tienes que hacer

Registra escenarios y programa acción.

     

 

     Puedes utilizar el formato anterior y aplica lo que vimos en los pacientes y médicos ante situaciones de interacción de la organización con ellos.

     Hazlo basándote en los pilares mentales que vienen a continuación, si algo te hace ruido y no te gusta, pues deséchalo y toma lo que consideres que sí te funciona.

APLICA ESTRATEGIAS PARA AGILIZAR EL TIEMPO DE ESPERA

  1. Cuando el paciente llega a recepción dale indicaciones para accesar por un Portal Personal de Paciente, así este pasa a la área de espera y despeja la recepción para el siguiente. El paciente se entretiene llenando él mismo sus datos personales digitales, dando tiempo a la secretaria de recepción de proseguir en otras funciones.
  2. Coloca una pantalla de espera digital integrado a los procesos operativos de atención médica, para permitir al paciente conocer su estatus, esto le baja la ansiedad. Si el tiempo de espera mostrado no está integrado al proceso de Atención Médica, no tiene sentido.

  3. Incentiva desde la recepción en la cita actual, a que el paciente utilice la agenda online de la clínica para sus próximas citas. Si tienes a dos secretarias de turno, una va dentro de la recepción y la otra afuera, enseñándole al paciente a agendar citas mediante su Portal Personal de Paciente o APP móvil de la organización. Créeme que la dedicación de un personal para esto se devuelve en eficiencia (tiempo y costo de los recursos) para la gestión de citas presenciales en la organización lo cual ahorra costos y produce más dinero a mediano plazo.

     La combinación de todas estas actividades en el proceso Recepción del Paciente permite lograr realmente y también dar la ilusión que el paciente es atendido rápidamente. 

APLICA ESTRATEGIAS PARA COMUNICAR INFORMACIÓN AL PACIENTE

  1. Inventa canciones para tus secretarias en recepción y ponles guiones pre definidos siempre en frente del proceso involucrado. No se tratan de canciones literalmente, sino de información sobre los productos o servicios de modo que cada vez que se les haga una pregunta puedan brindar información de forma correcta evitando el lenguaje técnico, debe ser un lenguaje dirigido a ventas. Si les consultan por el Whatsapp web, correo o chat online de la Clínica, simplemente pueden copiar y pegar como más les convenga. Esta actividad logra eficiencia de la gestión de personal altamente rotativo. 

  2. Cada consulta de presupuesto sobre un servicio o producto de la organización no puede quedar en la única mención del precio.  Invierte en sistemas de información para la organización que integren la selección de productos o servicios para presupuestos en facturas al envío automático del mismo por correo o Whatsapp. Así el personal en recepción o call center involucrado siempre debe solicitar amablemente el correo o teléfono al cliente/paciente antes de brindar información de los precios de la organización. No importa si el cliente da información falsa para salir del paso, la gran mayoría no lo hará y con la venida de la facturación electrónica, toda la población se va a ir acostumbrando a brindar un correo electrónico para cualquier tipo de transacción.

     No importa el medio de comunicación, si no registras el Lead en un sistema de información electrónico de alguna forma con mínimo su correo o teléfono celular, estás perdiendo dinero en serio. La otra parte es que el sistema debe tener plantillas de envío prediseñadas según la situación y botones de envío automático una vez ingresado los datos del cliente/paciente, de lo contrario se convierte en un proceso enlentece la comunicación.

     Para la gestión de esto, también ayudan los sistemas de información con módulos de CRM con bases de datos de clientes integradas a pacientes. Así cualquier proceso que resulta de la interacción para un presupuesto o información de un producto o servicio de la organización será ágil en un futuro, hasta para gestión de citas o lo que sea, con ese cliente/paciente.

APLICA INTELIGENCIA EN LA CONTINUDAD ASISTENCIAL

     Retomemos aquella comprensión que le pedí tomar sobre el perfil psicológico del personal de salud anteriormente. Esto influye en las siguientes actividades.

     Si la organización tiene menos de 5 años, puedes considerarte joven en el negocio respecto a la trayectoria de otras organizaciones prestadoras de servicios de salud en Panamá. De ser así, la contratación de personal médico se complica porque nunca hay y el que hay se va rápidamente. Tienes conflictos para la continuidad asistencial varias veces al año, incluso diarios. Esto da mala imagen cuando un paciente acude y no hay quien preste el servicio.

     Estudia los salarios de los profesionales de salud y apunta al rango inferior, pues no es sostenible para ninguna organización a nivel de PYME manejar salarios superiores a los 2,000.00usd sin incluir los gastos patronales que pueden elevar el monto a 2,500.00usd por personal cuando se trata de medicina general:

Lo común hasta 2019  y hay aumentos.

     Si no tienes el el volumen de clientes/pacientes que permite cubrir turnos con profesionales dentro de estos rangos empieza a pensar diferente. Algunos gerentes generan planes de horarios recortados, incentivos, algunos dan hasta vales... No encuentran la solución a este problema y acuden por consejería. Todo lo que debes hacer es aplicar la matriz a la gestión sobre este riesgo a la continuidad asistencial y bajo los principios mentales que te di anteriormente obtendrás actividades y soluciones como estas:

  1. Contrata con mentalidad de personal rotativo, sácate de la cabeza la fidelidad del personal médico.

  2. Si igual te van a robar información comercial y la pasaran a tu competencia en su próxima rotación, evita que manejen precios en la clínica, utilizando sistemas de información de salud que les permitan registrar los servicios o productos que consumen durante la atención médica sin la visualización de los precios de la organización. 

  3. Si igual va a tomar lápiz y papel para capturar información de los clientes por los expedientes. Usa sistemas de información donde el registro sea electrónico, así no puede exportar data y le tomará más tiempo y dedicación hacerlo desde pantallas. Existen controles de Ip y accesos controlados específicos desde Ip de las computadoras de la organización, pero en mi opinión esto frena a atención integral en el tiempo del profesional. Si analizas la vida del médico, él no tiene tiempo para dedicarle a esto y serían raro donde los principios éticos se rompan.

  4. Considera mucho la remuneración salarial. Recuerda la mente del médico. Si es joven, qué sentido tiene él incentive o lleve pacientes a atenderse a la organización, pues es más cómodo para él hacer un turno sin pacientes donde igual le van a pagar lo mismo a la quincena. A él mantener el empleo con la organización no le interesa, es fácil para él pasar a otra (como expliqué, ellos tienen esta facilidad profesional, que no la tienen el resto de administrativos en la organización). Si estas empezando y de verdad quieres incentivar al médico a que jale pacientes para la organización, mejor págale por servicio profesionales bajo el modelo de comisiones, así entre más produzca para la organización más gana. Y dale la oportunidad de elección, por ejemplo, propónle que a los tres meses de continuidad en la organización le ofreces un contrato por un salario. Te garantizo que por experiencia propia, si él llega a ganar más de 2000.00usd en comisiones de seguro ya genera el triple para la organización y no te incomodará pagarle un salario de 2100.00usd, incluso él puede sugerir quedarse por comisiones como hice yo mismo cuando empecé y ganaba más por comisiones que los salarios base. En comisiones un médico puede generar al mes alrededor de los 3K, ¿cuánto podría significar para utilidades en la organización? 

  5. Guarda las oportunidades salariales para los médicos mayores, estos buscan más que todo comodidad y tienes más probabilidades que deseen quedarse en la organización por largo tiempo. Muy pocos de estos se convierten en tus médicos estrella. también está el sistema híbrido de salario base más comisiones para mantenerlos entusiasmados a traer más pacientes desde sus otros trabajos (por ejemplo, instituciones públicas) en caso que entren en zona de confort.

  6. A los especialistas, propónles un sistema de comisiones, pues ellos siempre pueden irse a crear su propio consultorio y si el paciente iba a verlo a él, obvio que se va con él. Siempre se te van a llevar los pacientes, así que no inviertas números fuertes de capital para que trabajen para la organización y negóciales que puedes hacerles mercadeo a cambio de un buen % de comisión para la organización.

  7. A los especialistas, puedes aplicarles las mismas estrategias hacia médicos mayores y menores.

  8. Investiga y analiza la situación sentimental de los médicos. Si son hombres solteros ten cuidado con las secretarias, pues ya sabes que son pasajeros y se las llevan en su viaje. Son más seguros los masculinos casados y las femeninas con hijos. 

  9. Investiga la meta profesional de los médicos. Si te dicen que quieren ser especialistas, puedes estar seguro que con la emisión del próximo examen de ingreso se van, la gran mayoría hasta dos meses antes para dedicarse a estudiar. Si ya lo sabes déjalos ir y rápido. Si en la entrevista detectas ese objetivo en ellos y estamos cerca de las fechas de exámenes mejor no los contrates, pues están tan metidos en sus estudios que no brindan la calidad de atención necesaria. Si estamos lejos de las fechas puedes arriesgarte a contratarlos.

  10. Investiga las fechas de los exámenes para especialidades y tenlos a consideración.

     Puedo contarte muchos secretos más, pero lo clave, es que estes anuente a considerar estas observaciones.  Nada es absoluto, hay muchas variables a considerar y al tener una organización social debes considerar las metas y estilo de vida (trabajo y carrera profesional) de estos profesionales.

APLICA INTELIGENCIA EN LA VENTA

     La relación con el paciente se crea desde la organización por medio del equipo de trabajo, equipo son todos. No puedes dejarlo en manos de los doctores simplemente porque son los que atienden a los pacientes, tampoco en el personal administrativo de recepción simplemente porque es su trabajo. Si eres el líder, debes liderar la marca de organización y decantar sobre ellos la calidad que representa la marca, bien hecho. La calidad de la organización debe ser un estándar y reproducirse en el equipo de trabajo aunque cambien los integrantes.  Esto se logra creando cultura.

     Cultura organizacional es una palabra bonita pero abstracta y como aquí odiamos eso, te digo cómo se hace: 

  Nop, así sería muy fácil. Mejor al estilo del maestro Miyagi o de los auditores de la ISO te digo lo que no haces y reflexiona:

  1. Empiezas la semana sin invertir 30 minutos en reunir a todo el personal, repito, todo el personal (incluye secretarias, médicos, aseadores) y conversar el plan de ventas.

  2. Terminas la semana sin invertir al menos 30 minutos en reunir a todo el equipo y revisar los aportes de cada uno al plan de ventas o cualquier otra actividad de relevancia a la cadena de valor.

  3. Te preguntas ¿Por qué los aseadores? por ejemplo, parte de una buena estrategia de lealtad en estos tiempos de pandemia, es que este integrante se muestre delante de los clientes/pacientes bien uniformado, con los EPP mínimos necesarios y realice la limpieza frente a ellos, incluso, debería esperar a realizar la limpieza justo cuando los clientes/pacientes lo observan, antes que ellos toquen algo o entren a un consultorio. Esta actividad que antes de la pandemia seguro ocultabas a los ojos del cliente, ahora genera mejor impresión si es evidente. Incluyendo a los demás integrantes que también deben protegerse de superficies probablemente contaminadas por COVID19 así como cualquier otro bicho, común en las áreas de atención sanitaria.  Cuando el cliente/paciente percibe que el personal de aseo, está intensamente consciente de la importancia de sus funciones dentro de la clínica con la bioseguridad, esto genera confianza. Cuando tus procesos internos bien organizados para esto se estandarizan de forma continua en el tiempo y personal, tanto que es lo mínimo esperado por el cliente/paciente, creas lealtad en él.  Si aún no entiendes como este simple proceso mejora tus ventas, creando confianza en los clientes/pacientes, te lo cuento así: "Persona 1 fue al súper mercado A donde cada vez que va a colocar algo en la cinta corrediza de productos, la cajera la limpia previamente frente a ella. En otra ocasión, la persona 1 fue a un súper mercado B al enterarse que tenía precios más bajos, donde también limpian la cinta, pero en esa ocasión, no se la limpiaron. La persona 1 nunca volvió al lugar B aunque tuviese mejores precios." Ambas hacían el mismo proceso, pero hubo una falla (no conformidad) en el cumplimiento continuo del proceso en el B, y por tanto, la lealtad se queda en A. Los clientes/pacientes dudan de encontrar los mínimos esperados (requerimientos) en otras organizaciones siempre y cuando tus mínimos esperados rompan las expectativas. A veces necesitan una probadita de tu ausencia de factores para recordar quién merece su lealtad.

  4. No incentivas al personal que interactúa con el paciente en la prestación de servicios de la organización. No solo a los asistentes de ventas, recuerda que los que más interactúan con los pacientes son las secretarias de recepción, si quieres que este personal te agregue ventas y se esfuerce por ello, tienes que darles hambre de hacerlo.

  5. No consideras incentivos monetarios o educacionales para tus integrantes pese a que no tienes crecimiento para ellos. En una clínica (PYME) por lo regular no hay carrera empresarial, es decir, no empiezas como secretaria y terminas como jefe de recursos humanos o gerente. Comprende que no puedes ofrecer esos beneficios para que los integrantes aspiren a crecer y mantener antigüedad en la organización. De modo que debes empezar a pensar diferente respecto a los beneficios que reciben además del salario. ¿Qué plan de incentivos tienes en tu organización?

  6. No registras el trabajo de ventas en un sistema informático (CRM). El trabajo de ventas no consiste en poner información de Leads en un cuaderno personal o Excel, que cuando estos integrantes se van, se llevan ese listado. No esperes crecimiento exponencial de ventas si no tienes una herramienta para ver el trabajo de muchos en tiempo real en una sola pantalla para conocer dónde estás y qué meta necesitas imponerte para crecer.

  7. Pese a las situaciones urgentes que se dan en la organización, ¿estás revisando los resultados constantemente? ¿Con indicadores bien diseñados y difundidos al equipo de trabajo? Seguro que no.

  8. No haces nada para lograr lazos y conexión con los demás en el equipo más allá de indicar funciones y pagar salarios.

  9. No tienes un esquema de check list sobre la inducción de nuevo personal para asegurar que este ingresa a la organización con la revisión completa de temas necesarios para empezar a enseñarle el nivel de calidad de servicio y cultura dentro de la organización.

  10. No inviertes en omnicanalidad, ni si quiera sabes qué es o cómo lo puedes aplicar para cerrar el círculo de flujo del paciente hacia tu organización.

  11. No le metes mente a las estrategias de ventas, tienes vendedores allí y no planifican. Con cosas tan sencillas como analizar, si el cliente es mujer que tipo de mujer u hombre debe venderle (a una mujer profesional de linda apariencia, es más abierta a que le venda otra mujer de igual apariencia; si la cliente es profesional poco agraciada, prefiere que le venda un hombre y no una mujer mucho más bella que ella; cuando el cliente es gay, prefiere le venda un hombre que le trate muy bien). Y no crees en esto, PUES SÍ carajo, funciona, no importa si lo crees o no. Hay asesores que cobran millones de dólares en otros países por educar al equipo de ventas en estas mentalidades y esas empresas seguirán siendo grandes y la tuya no.

APLICA INTELIGENCIA EN LA ADMINISTRACIÓN

       Lo voy a resumir.

     Si hoy día no tienes estas actividades registradas sobre la marcha del trabajo rutinario del equipo, o usas tu sistema  a medias con el tema del registro, no te quejes si no tienes como evaluar resultados.

     Para ejemplificar, tienes incluido en el proceso de "atención excelente" la actividad que a todo paciente/cliente previo a su atención episódica con el profesional de salud, se le deben tomar los signos vitales y medidas antropométricas (peso y talla), asignado a la secretaria o personal de enfermería. Si este proceso no es registrado en el expediente electrónico episódico, cuando lo analices, ¿cómo sabrás que se está cumpliendo realmente? sobre todo cuando tienes varias sucursales en juego y necesitas validar la ejecución de actividades y tareas remotamente para ser eficientes.

    Recuerdo una situación donde las enfermeras le decían al gerente que sí lo hacían, pero lo anotaban en un papelito y se lo entregaban al médico. Asumiendo que lo hacían pude comprobar que cuando lo hacían a veces anotaban solo el peso y talla, pero omitían la toma de presión arterial o temperatura (y los pacientes decían "no ve va a tomar la presión arterial"). No se trataba que se perdía la información del paciente en su expediente electrónico, para eso el médico o la enfermera podrían inventar los valores luego y anotarlos en el expediente. Lo que pasa es que el paciente/cliente no experimenta la calidad del servicio completo del proceso "atención excelente" que supuestamente has ideado para estandarizar la percepción de la calidad de la atención en tu organización. Entonces lo ves como un problemita sencillo en el que dices: mientras que se lo den al médico, no hay problema. Eso es basura, es mentira, el personal se vuelve vago, hace las cosas a medias para salir del paso y seguir viendo sus redes sociales, porque no tiene que reportar nada y no tienes la herramienta para validar qué hace y que no en tiempo real, como debe ser.

CONCLUSIÓN

     Si no entiendes por qué no ganas dinero al final de esta lectura, te lo dejo más sencillo. No haces dinero porque no te comprometes a comprender a tus pacientes, a tus médicos y ni dedicas tiempo en elaborar estrategias contra cada situación para evitar, transferir, mitigar, mejorar, explotar o aceptar en base al impacto en la organización.

Siempre DISPONIBLE PARA MEJORAR TU ORG.

Suscríbete a mi blog y contáctame para darte asesoría en los temas que necesites mejorar

    Y recuerda que lo que no se mide no se administra y los que no se administra no se mejora.

CUESTIONA TU ORGANIZACIÓN
David De León
20 noviembre, 2020
COMPARTE ESTE posT
Archivar
Implementando comunicación efectiva
Lo que tiene para usted la función de mensajería de su ERP con Medicred